Home » , » Pentingnya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Pentingnya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan



Dalam Era Globalisasi, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestic (Nasional) maupun dipasar internasional/global, untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelangganya, contohnya dengan memberikan muitu produk yang mutunya lebih baiik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk  yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda.

Misalnya :
angka lima (5) untuk menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas
angka empat (4) puas
angka tiga (3) netral
angka dua (2) tidak puas
angka satu (1) sangat tidak puas


Kalau setelah diolah diperoleh angka rata-rata tingkat klepuasan sebesar 4,5 atau lebih, pimpinan akan merasa senang, mungkin tidak perlu melakukan tindakan apa-apa, akan tetapi kalau misalnya angka rata-rata yang diperoleh 1,5 pimpinanharus segera mengambil tindakan/memecahkan persoaalan, artinya mencari faktor-faktor penyebab tidak puasnya pelanggan dan berusaha menghilangkan faktor-faktor tersebut.

Baca Juga : Pengertian Manajemen dan Operasi

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. dalam hal ini produk bisa berarti barang  atau jasa. Apa sebetulnya mutu itu ? 

Menurut Montgomery (1985)
Quality is the extent to which products meet the requirements of people who use them


Jadi, suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhanya. Dia membedakan mutu produk menjadi dua yaitu mutu desain dan mutu kecocokan (Quality Of Design and Quality Of Comformance). Mutu desain mencerminkan apakah suatu produk atau/jasa memiliki suatu penampilan yang dimaksud (Possesses an Intended Feature). Sebagai contoh suatu mobil dengan "Power Steering" , "a sun roof" atau perlengkapan barang mewah lainya, dianggap memiliki mutu desain. Mutu kecocokan mencerminkan seberapa jauh produk/jasa benar-benar cocok atau sesuai dengan maksud desain (Conform to the intent  of the design).

Keinginan untuk mengukur sikap pelanggan harus sejajar dengan pengetahuan mengenai pengembangan kuesioner kepuasan pelanggan. Untuk memungkinkan perusahaan memperkirakan sikap pelanggan, petunjuk teknis guna mengembangkan kuesioner kepuasan pelanggan harus sejalan dengan isu penekanan pada pelanggan yang sedang meningkat.

/////////////////////////////////

Share This :


0 Comment: