Home » , » Model Pengembangan dan Penggunaan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Model Pengembangan dan Penggunaan Kuesioner Kepuasan Pelanggan


Dalam artikel kali ini, akan dibahas suatu model mengenai pengembangan dan penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan. Model erlihat pada gambar dibawah yang akan menguraikan suatu proses secara umum. Setiap tahap dari proses memuat langkah khusus, masing-masing memfokuskan pada suatu elemen (unsur) yang penting di dalam memahami (mengartikan ) pendapat pelanggan. Perhatikan langkah-langkah berikut ini :
  1. Langkah Pertama
    Di dalam proses mengidentifikasi (mengenali) kebutuhan pelanggan (customers requirements) atau dimensi mutu (=quality dimension), karakteristik/atribut yang penting dari produk berupa barang atau jasa. Kebutuhan pelangganatau dimensi mutu akan menentukan mutu produk kita. Di dalam langkah pertama ini, anda tidak hanya mengenali dimensi mutu tetapi anda juga akan mengenali contoh-contoh khusus dari dimensi ini. Kalau anda memiliki restoran bukan hanya makanan yang enak, akan tetapi pelayanan dari para karyawan juga memuaskan, karena mereka selain cekatan juga ramah. Bagi perusahaan penerbangan selain pemberangkatanya selalu tepat waktu, makanan yang disajikan dipesawat enak dan pramugarinya ramah dan murah senyum.
    Pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan sangat penting, ditinjau dari alasan berikut :
    Pertama : Pengetahuan ini akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pelanggan anda mengartikan mutu barang atau jasa yang anda jual. Apabila anda memahami kebutuhan pelanggan, anda akan berada dalam posisi yang lebih baik untuk mengetahui bagaimana seharusnya memuaskan pelanggan anda.
    Kedua : Pengetahuan ini akan memudahkan pengembangan kuesioner kepuasan pelanggan . pertanyaan – pertanyaan harus dapat menunjukkan kepuasan pelanggan yang mana tergantung setiap dimensi mutu tertentu. (Nasabah bank puas dengan pencairan kredit yang cepat, penumpang perusahaan penerbangan puas dngan ketepatan pemberangkatan, pengunjung restoran puas dengan makanan yang enak rasanya).
  1. Langkah kedua
    Di dalam proses mengembangkan kuesioner. Di dalam langkah ini banyak komponen-komponen khusus.tujuan akhir dari langkah kedua ini ialah untuk mengembangkan kuesioner yang memungkinkan untuk memulai informasi khusus tentang persepsi pelanggan. Informasi khusus harus sesuai dengan yang mendasar kebutuhan pelanggan, yang diidentifikasi dilangkah pertama.
  2. Langkah ketiga
    Mewakili banyak penggunaan khusus dari kuesioner kepuasan. Setiap penggunaan memungkinkan anda untuk memperoleh informasi khusus tentang persepsi pelanggan anda. Penggunaan berbeda dari mengidentifikasi status kepuasan pelanggan yang sekarang berlaku sampai pada penilaian kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu (Yang jelas mengalami perubahan). 
Gambar suatu model umum untuk mengembangkan dna menggunakan kuesioner kepuasan pelanggan:

Share This :


0 Comment: